Para lograr entregar un servicio de consultoría empresarial adecuado, es clave contar con ciertas mediciones que nos permitan ver el real estado en el que se encuentra el negocio al que se asesora.
Una consultoría externa debe lograr un diagnóstico completo de cómo está operando la empresa que la contrata. Para entregar este servicio tan estratégico para la sobrevivencia de una compañía, es necesario establecer una serie de indicadores capaces de medir el cumplimiento de los objetivos marcados. De esta forma, el consultor independiente consigue establecer un sistema de mejora de la empresa, comparar resultados y crear nuevos objetivos.
En ese contexto, los indicadores de calidad constituyen una buena herramienta de medición ya que permiten hacer un seguimiento de la calidad que se está ofreciendo al cliente, así como identificar las desviaciones que se puedan producir en el servicio. Permiten tomar medidas preventivas y/o correctoras para asegurar la mejora continua en el tiempo.
Lo importante es recurrir a instrumentos de medición basados en hechos y datos que permiten al consultor externo evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, es decir, que midan el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial.
Lo cierto es que los indicadores de calidad se deben definir según cada área de negocio, pero hay ciertas características generales que debieran que debieran seguir. Por ejemplo, deben enunciarse con objetividad y de la forma más sencilla posible, deben ser relevantes para la toma de decisiones, no deben implicar un elevado grado de dificultad en su interpretación, deben abarcar un amplio número de posibilidades y deben ser definidos para que todos entiendan y midan lo mismo y de idéntica forma.
Lo más importante es que debieran medir aspectos o factores críticos para la organización. Podemos medir muchas áreas de interés, pero debemos centrarnos aquellas áreas clave que nos permitan cumplir nuestra misión como asesores externos, y satisfacer a los diferentes grupos de interés dentro de la compañía.
Los indicadores deben ser representativos y fiables, pues en caso contrario pueden llevar a una dispersión del esfuerzo y a resultados confusos. También deben ser específicos y muy concretos, para incrementar la utilidad del indicador.
Hay varios indicadores que puede utilizar el consultor independiente. Por ejemplo, indicadores de calidad del proceso/actividad, que reflejan el nivel de cumplimiento de las especificaciones previstas en la realización de las actividades basándose en los datos generados por las mismas (productividad, rendimiento, intensidad de uso, etc). También están los indicadores de calidad del servicio, que reflejan las características del servicio final ofrecido al cliente a partir de los datos de inspección o verificación recogidos internamente (cobertura, eficacia y eficiencia).
Estos indicadores van a servir para identificar cuáles son las debilidades y fortalezas de ciertos procesos críticos. Por lo mismo, lo primero es identificar aquellos procesos que sean más críticos por la influencia que puedan tener en los resultados de la organización, así como los procesos y servicios que están por debajo del nivel de prestaciones exigido por la Dirección o bien por los clientes.
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